近几年电商异军突起，成为零售领域的重要力量。据中国互联网信息中心CNNIC《2013年中国网络购物市场研究报告》，网络在网民中的渗透率达48.9%，网购人数达到3.02亿，交易金额达到了1.85万亿元，网络零售市场交易总额占社会消费品零售总额的7.9%。在生活中，有很多人选择网络购物，因为它价格透明、优惠便捷，但也存在一些问题，如消费者维权困难、商品真实情况和质量难以掌握、真实商品与宣传不符等问题。

案件回顾：

杭州富阳市民小莉最近在某知名网购平台上购买了一部红米note手机，当时卖家跟她承诺24小时内会发货。然而两天后小莉发现卖家仍然没有给自己发货，于是她通过旺旺客户端向该卖家询问，得到对方回复是该款手机已经“没有货了”。

但细心的小莉发现该商品并没有下架，而是在原价基础上浮了300多元。小莉认为卖家是谎称无货，让买家退款然后高价卖给其他人。于是小莉向该电商客服咨询，得到的回复是买方可以申请退款，然后投诉卖家，经查实可以得到“几十元”的违约赔偿。

但小莉并不想退款，而是希望可以作进一步维权，她向该网站客服询问卖家的真实信息，以便向当地的消费者协会投诉或通过诉讼途径解决。但客服告知小莉，其无权透露卖家的真实信息，只能由司法部门调取。

后来客服又改变说法，告知小莉只有先行申请退款，在退款成功后，客服才会发给她一个网络连接，告知卖家的真实信息。小莉担心自己一旦申请退款就意味着放弃了该订单，又如何进一步维权呢？但是无法获取卖家的真实信息，便无法去法院立案，法院也不会介入这场纠纷。小莉很为难，这样的事情过去也发生过几次，但大多都是委曲求全，退款了事，可这次小莉不想再退缩，就想讨个说法。

律师点评：

像小莉碰到的这类事情，很多人都有同样的遭遇。一些无良卖家甚至通过发空货（只发给盒子）、以次充好、知假卖假来骗取钱财。遇到这类情况，买家往往难以维权，一方面因为不知道卖家的真实信息如名称、地址和联系电话难以向有关行政部门投诉；另一方面因为网络购物往往是异地购物，维权成本过高，对于小额交易更加划不来。那么只剩下向网络平台或电商投诉这条路了。虽然我国网络购物这几年发展很快，交易额也很高，但相应的制度规范还很不健全。不仅仅网络交易平台、电商内部的交易管理制度存在诸多缺陷，国家的相关法律规范也尚未完善。

案例当中，该网购公司客服的回复既不合法也不合理。新修订的《消费者权益保护法》规定，消费者通过网络交易平台购买商品或接受服务的，其权益受到侵害时，若不能提供销售者或服务者的真实姓名、地址、有效联系方式的，网络交易平台提供者将承担赔偿责任。《网络交易管理办法》明确规定，消费者在平台内购买商品或者接受服务，发生消费纠纷或者其合法权益受到损害时，消费者要求平台调解的，平台应当调解；消费者通过其他渠道维权的，平台应当向消费者提供经营者的真实的网站登记信息，积极协助消费者维护自身合法权益。

同时，该网购公司将自己的法律义务推卸到司法部门身上，甚至误导消费者申请退款（自行解除买卖关系），使消费者处于难以维权的尴尬处境，这样的态度是不可取的。网络交易平台往往在交易中扮演着仲裁者的角色，而事实上基于各种利益的考量，则往往向商家倾斜，漠视个体消费者权的权益，同时也折射出法律规范在现实层面仍面临难以落实的困境。小莉遇到的困境，我们将予以法律帮助，正积极地与相关部门联系。某宝公司客服正在与卖家协调这个问题，等待答复。我们将持续关注该事件。

针对网络购物经常出现的真实商品与宣传不符的情况，新修订的消保法赋予了消费者“有限反悔权”，消费者有权在收到商品7日内无理由退货，但运费将由消费者自行承担。存在质量问题的，经营者应予以退还货款并承担运费。若经营者存在欺诈行为的，还应支付三倍商品价款的额外赔偿（最低赔偿额度500元）。

网络购物正逐渐成为人们的生活内容之一，而传统购物规则难以很好地适应这种转变，随之伴发出许多新的问题。现在，网络购物B2C、C2C类型正朝着大宗化方向发展，涉及的金额不断增大，这些问题亟待立法部门、执法部门去解决，也需要网络平台经营者、电商自觉承担起法律责任和社会责任。

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